He visto procesos perfectamente diseñados que nunca se implementaron. Y procesos simples, diseñados con el equipo, que transformaron la operación. La diferencia no estaba en la calidad técnica del diseño: estaba en cómo se involucró a la gente.
El principio fundamental
La gente no resiste el cambio por naturaleza. Resiste los cambios que no entiende, que no ve cómo le benefician o en los que no tuvo ninguna participación. Cuando el equipo participa en el diseño del proceso, la adopción es radicalmente diferente.
Las tres etapas del involucramiento
Diagnóstico participativo: involucra al equipo operativo en identificar los problemas del proceso actual. Ellos saben más de lo que crees sobre dónde están los problemas. Y cuando son parte del diagnóstico, sienten que el proyecto los representa.
Diseño colaborativo: presenta el diseño del nuevo proceso como una propuesta, no como una decisión tomada. Pide feedback, incorpora las sugerencias que tienen sentido y explica por qué no incorporas las que no lo tienen. El equipo que diseña el proceso lo cuida.
Implementación gradual: empieza con voluntarios o con el área más receptiva. El éxito visible de un grupo pequeño convence al resto mejor que cualquier presentación.
Lo que no funciona
Anunciar el cambio sin explicar el por qué. Implementar sin período de prueba. No reconocer cuando el proceso nuevo tiene problemas. Insistir en un proceso que claramente no funciona porque fue diseñado por la gerencia. La humildad para ajustar cuando algo no funciona es una fortaleza, no una debilidad.